ノーリツ社: 予測AI と生成AIを使ってカスタマーサポートの解決時間を短縮し、サービスエンジニアの効率を改善
予測AIおよび生成AIのための包括的なプラットフォーム
家庭用給湯器の大手メーカーであるノーリツ社は、DataRobotを活用してデータの検証時間を大幅に短縮し、サービスエンジニアの効率を向上させました。予測AIと生成AIの強力な組み合わせを活用することで、同社は知識の共有を促進し、経験豊富なエンジニアの専門知識によって経験の浅いエンジニアの知識ギャップを埋め、サービスエンジニア間のスキル格差という業界全体の課題に対処することができました。
リアクティブからプロアクティブへ：サービス業務を変革
DataRobot が導入される以前は、フィールドエンジニアは個人的な経験と知識に頼って顧客の問題に対処していました。そのため、一般的でない問題や新製品に関わる問題の場合は特に、一貫したカスタマーエクスペリエンスを提供できていませんでした。 当初は、予測AIを使用してサービスレポートを分析することで、品質保証エンジニアによる障害タイプの分類と可能な解決策の特定を支援していました。このアプローチによって、より広範囲に知識の共有が可能になりましたが、有用性は限定的で、知識のサイロ化は 解消せず、顧客に提供できる成果は、依然として個々のエンジニアの専門知識に大きく依存していました。
DataRobot を活用することで、ノーリツ社は AI 故障診断支援アプリを導入することができました。これは、予測AIと生成AIを組み合わ せたアプリケーションで、サービスエンジニアチーム全体のこれまでの経験を基に、起こりうる問題を予測し、修正案を提示します。
AIアプリは、サービスエンジニアが入力したデータの標準化も行います。これによって、エンジニアのあらゆる訪問機会が知識の共有に役立てられ、AI のパフォーマンスをさらに向上させることになりま す。これらの機能により、サービスエンジニアはより迅速で正確な 決定を下すことができ、ひいては問題の迅速な解決と顧客満足度の 向上につながります。
DataRobot を活用することで、ノーリツ社はチームの規模を拡大する ことなく、予測 AI および生成 AI のモデルを迅速に展開することができました。生成AIを使用することで、チームはデータの確認と処理に費やす時間を70%削減しました。これだけでも大幅な改善ですが、この数値は近い将来に90%にも達すると予測されています。生成AIにより、現場からの報告は求められる品質基準を満たすことが保証されるため、報告内容は新しいモデルのトレーニングに即座に利用され、さらなる精度向上に役立てられます。
効率と顧客満足度の向上
ノーリツ社の成功には、予測 AI と生成 AI を連携して利用することが不可欠でした。DataRobot を活用した AI 故障診断支援アプリによって、 サービスエンジニアチームは従業員と顧客の両方のエクスペリエンスを向上させました。
問題解決までの時間が短縮: ノーリツ社は、関連性の高い情報や予測的インサイトにエンジニアが簡単にアクセスできるようにしたことで、問題を診断および解決するのに必要な時間を大幅に短縮しました。
カスタマーエクスペリエンスが改善: AI 故障診断支援アプリによって、あらゆる経験レベルのエンジニアがパフォーマンスを最大限に発揮できるようになり、スタッフの自信と能力が向上しています。
サービスエンジニアの効率が向上: 問題解決までの時間が短縮し、サービス品質が向上したことで、顧客満足度とロイヤルティが向上しました。
今後の拡張予定と他の地域への影響
AI 故障診断支援アプリが日本のサービスエンジニアチームに非常に大きな価値をもたらしたことが実証されたため、ノーリツ社は、米国も含めた新たな地域や新たな製品カテゴリへと利用範囲を拡大しています。起こりうる問題や必要な交換部品を事前に予測することにより、フィールドエンジニアはあらかじめ計画を立ててから顧客を訪問でき、移動時間やコストの削減につながります。
DataRobot を活用し、予測 AI と生成 AI で ビジネスインパクトを最大化
DataRobot を活用することで、ノーリツ社のような製造企業は、 予測AI と生成 AI を組み合わせて、サービスエンジニアチーム固有のニーズに合わせたカスタムソリューションを実現しています。 AI 故障診断支援アプリは、エンジニア間の専門知識の格差を埋めることで、すべての従業員からもたらされる知識の集積を最大限に 活用することを可能にします。
